一、客户介绍：

用友创立于1988年，是全球领先的企业云服务与软件提供商。用友致力于用创想与技术推动商业和社会进步，通过构建和运行全球领先的商业创新平台——用友BIP，服务企业数智化转型和商业创新，成就千万数智企业，让企业云服务随需而用，让数智价值无处不在，让商业创新如此便捷。

据Gartner研究显示，公司是全球企业级应用软件（ERP）TOP10中唯一的亚太厂商，在全球ERP SaaS市场位居亚太区厂商排名第一，也是唯一入选Gartner全球云ERP市场指南、综合人力资源服务市场指南的中国厂商。同时，IDC数据显示，公司持续领跑中国企业云服务市场，在中国应用平台化云服务APaaS市场占有率第一、中国企业应用SaaS市场占有率第一，并荣获2021年度全球财务SaaS客户满意度大奖，是中国企业数智化服务和软件国产化自主创新的领导品牌。

用友在财务、人力、供应链、采购、制造、营销、研发、项目、资产、协同领域为客户提供数字化、智能化、高弹性、安全可信、平台化、生态化、全球化和社会化的企业云服务产品与解决方案。

用友秉承用户之友、持续创新、专业奋斗的核心价值观，一切源于为客户创造价值。目前，用友在全球拥有230多个分支机构和10000多家生态伙伴，众多行业领先企业都选择用友BIP作为数智化商业创新的平台。

二、核心痛点：

虽然已经在使用智能客服，但是由于公司涉及业务线非常广，而且智能客服配置规则过于繁琐，造成目前智能客服可接管的真实服务需求占比低，依然需要大量的人工客服来解决客户的问题。 

1、目前的智能客服语义理解能力太差：

用户在用的智能客服不能准确理解客户遇到什么问题，存在无法回答或者回答错误的情形。

之前使用的传统智能客服自助服务，客户问题命中率只有20%，而且命中的问题回复存在许多错误。 

2、智能客服配置过于繁琐，效果差

后台配置过于繁琐，机器人、知识库、一问多答、相似问、多轮问题等每个都需要配置单独的规则。但是真实用户在使用智能客服的过程中，由于智能客服机器人无法准确理解语义，实际使用过程中只能命中20%左右的客户问题，人工客户的压力依然很大。 

3、多轮会话能力

由于使用系统的用户层次不一，对于业务和系统的了解程度也各不相同。因此很多客户在遇到系统问题时，无法清晰的表述并定位问题。智能客服配置的引导规则并不能覆盖目前的多大胡场景。导致客服人员花费大量的时间和精力协助客户定位问题所在。

三、魔音智能大语言模型智能客服解决方案：

1、智能客服命中率质的提升：

通过魔音智能大语言模型智能客服，告别了繁琐的智能客服后台配置。仅需按照需求导入问答对、知识点就可以快速定位问题。并且回复客户问题的时候，不再需要相似问。大语言模型基于客户提问的语义进行理解并作答。之前使用传统智能客服，系统后台配置了数以万计的相似问，客户咨询问题命中率只有20%左右。而更换到魔音智能大语言模型后，无需额外配置相似问，咨询问题命中率高达80%。无论是客户服务满意度还是系统维护人员工作量，都有质的飞跃。

2、回复准确率质的提升：

传统智能客服虽然配置了大量的相似问，但是语义理解能力差，从后台命中的回复依然存在大量不准确的现象。魔音智能大语言模型智能机器人可以准确理解客户问题，回答准确率大幅提升。不仅如此，魔音智能还针对历史人工客服对话进行了针对性优化和训练，回复更加流畅自然，回复语气也更加拟人化。系统上线后，很多情况的回复用户是感知不到回复是由机器人来接管的。使用大语言模型智能客服之后，客户团队压力大幅下降，在不影响客服质量的前提下，节约了大量的人力成本。

三、目前大语言模型使用场景和落地方案：

U8和YonSuite两条产品线，官网/软件内已嵌入了大语言模型智能客服功能。 

四、客户评价

魔音智能虽然是一家很年轻的公司，但是在大语言模型商业化落地方向已经迈出了坚实的一步。期望大语言模型能在智能客服领域有更多的突破和发展，与我们一起将用友客服体系不断优化。

-----用友CSM负责人